trudny klient w call center
Biznes

Jak radzić sobie z trudnym klientem, pracując w call center?

Praca sprzedawcy nie jest łatwa, klienci są różni, a sytuacja potrafi zrobić się nieprzyjemna, gdy nie jest on zadowolony z usług naszej firmy. W dzisiejszym artykule podpowiemy, jak radzić sobie z trudnymi klientami, gdy pracujemy w call center. Zapraszamy do lektury.

Trudny klient, czyli jaki?

Pod pojęciem trudny klient kryje się nie tylko niezadowolony klient. Tym mianem określa się też osoby:
• agresywne,
• niecierpliwe,
• nadmiernie rozmowne,
• roszczeniowe i wymagające,
• niezdecydowane.

Jak reagować?

Pierwszą i najważniejszą kwestią, jaką musisz sobie uświadomić, jest to, że nie masz kontroli nad zachowaniem innych, ale masz wpływ na własne reakcje i działania. Najważniejsze jest to, by uzbroić się w cierpliwość i starać się ze spokojem oraz profesjonalnie podejść do całej sytuacji.

W momencie, w którym trudny klient próbuje Cię zastraszyć, pytaj spokojnie, jak możesz mu pomóc. Takie pytanie nie tylko pozwala rozładować sytuację, ale też w ten sposób masz szansę przejąć kontrolę nad rozmową. Porozmawiaj z klientem o jego oczekiwaniach i o tym, jak chce, by problem został rozwiązany, zanim zaczniesz oferować konkretne warianty. Jeśli jest taka możliwość, daj klientowi wybór.

Odzyskanie kontroli nad sytuacją

Kolejną, ważną kwestią jest odzyskanie kontroli nad sytuacją. Nie możesz dać się sprowokować, dlatego też nigdy nie kłóć się z klientami, którzy narzekają na produkt lub jakość usługi. Pozwól klientowi się wygadać, a następnie spróbuj rozwiązać problem. Jeśli jednak usłyszysz, że klient się powtarza i nie przekazuje Ci już żadnych nowych informacji, miło, ale stanowczo przerwij monolog klienta lub wykorzystaj chwilę ciszy, by zrobić podsumowanie całej sprawy. Następnie przedstaw swoją propozycję rozwiązania problemu i opisz, w jaki sposób możesz mu pomóc.

Pamiętaj, by nie składać obietnic bez pokrycia. Jeśli nie wiesz, jak rozwiązać problem, postaraj się znaleźć bardziej kompetentną osobę, która podpowie Ci, co zrobić.

Nie bierz niemiłego zachowania klienta do siebie

Praca w call center nie jest łatwa. Klienci potrafią „wyżywać się” na konsultancie przez telefon, a osoba, która tego słucha – w przypadkach, w których sprawa nie jest zgłaszana po raz pierwszy – często słucha pretensji lub skarg, niewynikających z jej winy. Dlatego ważne jest, by zainstalować odpowiedni program call center, który pozwoli zapisać konsultanta do danego klienta. Zresztą rozmowa za każdym razem z innym pracownikiem jest kolejnym powodem do niezadowolenia. Wielu klientów nie ma cierpliwości kilkukrotnie przedstawiać tej samej sprawy. Nic w tym dziwnego, zamiast rozwiązać problem, skupia się on nad tym, by za każdym razem go przedstawić, przez co niepotrzebnie traci czas.

Prowadzisz call center i potrzebny Ci jest wysokiej jakości system call center? W takim razie sprawdź ofertę firmy Focus Telecom https://focustelecom.pl/focus-contact-center-4/. Proponują oni różne rozwiązania dla firm, które ułatwiają ich pracę i pozwalają zwiększyć obsługę klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *